"Anh là bot à?"

Đó là câu hỏi làm mình bật cười nhất trong vài tháng gần đây. Không phải vì mình dùng AI để trả lời khách. Mà vì mình đang ngồi trước màn hình, tự gõ từng chữ. Sau vài tin nhắn trao đổi về nhu cầu, tình trạng máy và chính sách của MBMC. Khách đột nhiên nhắn: "Anh là bot à?" Mình không giải thích. Không nhắn: "Không em." Cũng không gửi icon cười. Mình bấm gọi luôn. Đầu dây bên kia không bắt máy. Thế là mình chỉ nhắn lại: "Nếu tiện thì mình gọi trực tiếp nhé." Sau cuộc nói chuyện đó, mình cứ nghĩ mãi. Tại sao một người thật lại bị nhầm là AI? Có lẽ vì cách mình tư vấn đã thay đổi rất nhiều so với vài năm trước. Ít cảm tính hơn. Ít nói cho hay hơn. Không cố giữ khách bằng mọi giá. Không trả lời lan man. Không né câu hỏi. Mỗi câu trả lời đều hướng tới việc giảm bớt sự bất định của khách. Nếu máy có vết xước, mình nói có. Nếu máy không phù hợp, mình nói không. Nếu chưa đủ dữ liệu để kết luận, mình sẽ hỏi tiếp thay vì đoán. Điều thú vị là sau đó mình mới nhận ra... Có lẽ khách không nhầm mình là AI vì mình trả lời nhanh. Mà vì mọi câu trả lời đều có cùng một logic. Không phải hôm nay nói một kiểu. Mai nói một kiểu khác. Không phải khách này được ngoại lệ, khách kia thì không. Mọi quyết định đều dựa trên cùng một cách suy nghĩ. Mình dùng AI mỗi ngày. Nhưng AI không phải thứ mình muốn khách nhớ nhất. Điều mình muốn xây là một hệ thống mà dù hôm nay bạn làm việc với mình, hay một năm nữa làm việc với một nhân sự khác của MBMC... Bạn vẫn có cảm giác: "Mình biết họ sẽ xử lý thế nào." Theo mình, đó mới là thứ tạo ra niềm tin. Không phải vì trả lời nhanh. Mà vì sự nhất quán. Có lẽ hôm đó, vị khách ấy không nhầm mình là bot. Bạn ấy chỉ vô tình nhận ra thứ mình đang cố xây từ nhiều tháng nay. Một hệ thống đủ rõ ràng để người ta không phải đoán. P/S: Cuối cùng thì bọn mình vẫn gọi điện, trao đổi trực tiếp và chốt được giao dịch. 😄